ISO10002 elektronik ticareti ile ilgili olanlar dâhil olmak üzere, ticari veya ticari olmayan faaliyetlerin bütün tipleri için planlama, tasarım, işletme, bakım ve geliştirme dahil olmak üzere, ürünle ilgili etkili ve verimli şikâyetleri ele alma prosesi için kılavuzluk bilgileri sağlar. ISO10002 standardı kuruluşun, müşterilerinin, şikâyet sahiplerinin ve diğer ilgili tarafların yararlanması için hazırlanmıştır.

ISO 10002 Neden Gereklidir?

• Müşteri kazanmak ve iyi ilişkiler kurmak için pazarlamaya çok fazla zaman harcanır: şikayet yönetimi işler kötü gittiğinde ilişkiyi korumaya yardımcı olur.
• Memnuniyetsiz şikayetçi diğerlerine olumsuz tecrübeleri hakkında bilgi aktarır. (memnun müşteri 5 kişiye, memnuniyetsiz müşteri 21 kişiye).
• Şikâyetlerin ele alınması yoluyla elde edilen bilgi, ürünler ve proseslerde iyileştirmeyi sağlayabilir.
• Etkin bir müşteri şikayet yönetimi uygulamasının marka güvenilirliği ve müşteri sadakatıüzerinde olumlu etkileri olur.
• Rekabetçi bir ortamda bir firmanın yasal müşteri şikayetleri ve ürün ve hizmetlerinin pazardaki durumu hakkında geri besleme alması ile alakalı bir sistemi yok ise, rekabette dezavantajlı konumda olacaktır.
• Kanuni açıdan ceza almayı ve tazminat ödemeyi engellemek için sistem oluşturur.

ISO 10002 Kurulum ve İşletmenin Avantajları

• Sadece şikayet ele alma sürecine odaklandığı için işletmenin tüm süreçlerinde revizyonlara gereksinim duyulmaz.
• Az dokümantasyon yükü ile müşteriler memnun ederek ürünler ve hizmetlerinizde iyileşme sağlamaya yardımcı olur.
• Mevcut ISO9001 sistemine kolaylıkla entegre olabilir.
• Çalışanların müşteri ve süreç odaklılık bilincini en üst düzeye çıkarmaya yardımcı olur.
• Problem çözme yeteneği kazandırarak işletme içindeki sorunlara da farklı bakış açıları kazanılmasına sebep olur.

ISO 10002 Şikayet Yönetimi Sistemi Kurulumu Danışmanlık Hizmetinin Aşamaları

Şikayet Yönetimi Sisteminin kurulumu sırasında her bir müşterimize özel ve onların ihtiyaçları ve yapısı gözönünde bulundurularak sistem kurulumu gerçekleştirilmektedir. Aşağıda bahsedilen proje aşamaları genel akışı ifade eder. Kalitek'ten hizmet alma kararı verildiğinde size özel bir süreç belirlenecektir. Şikayet Yönetimi Sisteminin kurulum aşamaları kısaca;

• Kuruluşun üst yönetimi ile toplantı, şirketin mevcut yapısının ve durumunun analiz edilmesi ve müşteri tanımının netleştirilmesi.
• Şikayet Yönetimi ekibinin oluşturulması. Ekip pozisyonların belirlenmesi ve belirlenen pozisyonlar için atamaların yapılması ve Şikayet Yönetimi Temsilcisinin belirlenmesi.
• Temel eğitimlerinin verilmesi. (Standart eğitimi, dokümantasyon eğitimi, problem çözme teknikleri, kök sebep analizi eğitimi)
• Standart gerekliliklerinin kuruma özel karşılanabilmesi için temel dokümantasyon ve müşteri yapısına göre şikayet yönetiminin etkin idaresi için gerekli dokümaların oluşturulması.
• Oluşturulan Şikayet Yönetimi Sistemi dokümantasyonun onaylanarak uygulamaların başlatılması.
• Uygulamalar sonucu ortaya çıkan revizyon ihtiyaçlarının gözden geçirilerek gerekli revizyonların yapılması.
• Eğitmenlerimiz tarafından iç denetçi eğitimlerinin verilmesi.
• Danışmanlarımız nezareti de iç denetim ve yönetimi gözden geçirme toplantısının yapılması.
• Kuruluş tarafından tercih edilen belgelendirme kuruluşuna müracaat için gerekli hazırlık ve çalışmaların yapılması ve başvurunun yapılması. Belgelendirme denetimine girilmesi ve tetkik sonuçlarına göre tespit edilen eksikliklerin tamamlanması