Hizmet, standart, eğitim ve güncelleme içeriklerinde arayın.
Yönetim Sistemleri
ISO 18295 Çağrı Merkezi ve Müşteri İletişim Merkezi Yönetimi
Müşteri iletişim merkezlerinde hizmet kalitesi, KPI’lar, müşteri deneyimi, operasyon ve müşteri kuruluş ilişkisini yapılandırır.
ISO 18295-1:2017 / ISO 18295-2:2017Uygulama odağı
Standardı kurumunuzun gerçek işleyişine yerleştirin.
Müşteri iletişim merkezlerinde hizmet kalitesi, KPI’lar, müşteri deneyimi, operasyon ve müşteri kuruluş ilişkisini yapılandırır.
Güncel durum: ISO 18295-1 için yeni baskı geliştirme aşamasındadır.
Kalitek, mevcut uygulamaları koruyarak boşluk analizi, süreç tasarımı, dokümante bilgi, eğitim, iç denetim ve denetim hazırlığını tek proje akışında yürütür.
Şartları, sorumlulukları, kanıtları ve performans kriterlerini kuruluşunuza göre yapılandırırız.
Şartları, sorumlulukları, kanıtları ve performans kriterlerini kuruluşunuza göre yapılandırırız.
Şartları, sorumlulukları, kanıtları ve performans kriterlerini kuruluşunuza göre yapılandırırız.
Şartları, sorumlulukları, kanıtları ve performans kriterlerini kuruluşunuza göre yapılandırırız.
Danışmanlık süreci
Dokümandan önce işleyişi tasarlıyoruz.
Faaliyetler, lokasyonlar, mevcut kayıtlar ve hedefler değerlendirilir.
Standart ile uygulama arasındaki farklar ve öncelikler belirlenir.
Gerekli prosedür, plan, talimat, form ve kanıtlar oluşturulur.
Sistem işletilir, ekip eğitilir ve iç denetimle doğrulanır.
Uygulama yaklaşımı
ISO 18295 kuruluşta nasıl uygulanmalı?
Müşteri iletişim merkezlerinde hizmet seviyesi, erişilebilirlik, kalite izleme, müşteri deneyimi, şikâyet ve çalışan yetkinliğini ölçülebilir süreçlere dönüştürürüz.
Kalitek olarak hazır doküman paketini merkeze koymayız. Önce kapsamı, mevcut uygulamayı, ilgili tarafları ve uygulanabilir şartları inceler; sonra sorumlulukları, kontrolleri, kayıtları, performans göstergelerini ve denetim kanıtlarını gerçek iş akışına yerleştiririz.
Süre ve maliyet
ISO 18295 danışmanlık projesi nasıl planlanır?
Tek bir süre veya standart fiyat yoktur. Kuruluş büyüklüğü, lokasyon, kapsam, proses karmaşıklığı, mevcut sistem olgunluğu, eğitim ve saha çalışma ihtiyacı proje planını belirler. Danışmanlık ile bağımsız belgelendirme/uygunluk değerlendirme ücretleri ayrı değerlendirilmelidir.
Teklif karşılaştırırken yalnız toplam bedele değil; mevcut durum analizi, sistem tasarımı, eğitim, uygulama desteği, iç denetim, yönetim gözden geçirmesi ve uygunsuzluk kapatma desteğinin kapsama dahil olup olmadığına bakılmalıdır.
Kimler ve neden?
ISO 18295 kimler için uygundur?
Müşteri iletişim merkezi işleten kuruluşlar ile dış kaynak çağrı merkezi hizmet sağlayıcıları için uygundur. Hizmet erişilebilirliği, müşteri deneyimi, operasyonel performans, çalışan yetkinliği, kalite izleme ve müşteri kuruluş-hizmet sağlayıcı ilişkisini sistematik hale getirir.
Saha deneyimi
ISO 18295 projelerinde en sık karşılaştığımız hatalar
Yalnız çağrı cevaplama süresini KPI kabul etmek, kalite izleme örneklemini zayıf kurmak, müşteri deneyimi ile operasyonel metrikleri ayırmamak ve dış kaynak ilişkisinde sorumluluk/KPI sınırlarını belirsiz bırakmak yaygın hatalardır.
İlgili danışmanlık hizmetleri
Bu hizmetlerimiz de ilginizi çekebilir
Sık sorulan sorular
ISO 18295 hakkında sık sorulan sorular
Danışman kullanmak zorunlu mudur? Hayır. Kuruluş gerekli yetkinlik ve kaynaklara sahipse sistemi kendi kaynaklarıyla kurabilir.
Belge veya uygunluk değerlendirmesini Kalitek mi verir? Hayır. Kalitek danışmanlık ve hazırlık desteği sağlar; bağımsız karar yetkili belgelendirme veya değerlendirme kuruluşuna aittir.
Mevcut sistemlerle entegre edilebilir mi? Evet. Ortak yönetim süreçleri korunarak standarda özgü teknik şartlar ayrıca yönetilebilir.
Bu kapsam için ön değerlendirme yapalım.
Mevcut durumunuzu paylaşın; yol haritasını birlikte netleştirelim.
Comments are closed.